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Une réunion mondiale sur le voyage et le bénéfice de confiance

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J’ai voyagé à une convention il y a quelques semaines en ce qui concerne le marché du voyage ainsi que la possibilité d’acquérir et de gagner plus de confiance de la part des clients. Ce qui avait été très utile. Voici les principaux points clés. Être perçu comme non fiable ou non fondé est un moyen sûr d’amener un fournisseur de services à perdre la confiance des clients. J’ai découvert cette réalité à partir de 4 décennies d’analyse dans les domaines de carrière du marketing de solutions, de l’assistance de haute qualité et du bien-être des services professionnels. Les entreprises qui aident les consommateurs qui se trouvent dans un état de stress sont particulièrement susceptibles de perdre la confiance des clients une fois qu’elles fonctionnent mal. Un exemple en place pourrait être le récent fiasco de United Airlines qui a conduit des employés de la protection à sortir de force un client avec un billet de son siège d’avion pour créer de la place pour l’un de leurs employés. L’accident soulage de façon dramatique 3 problèmes de moins que n’importe quel fournisseur de services pourrait amener les clients à lui faire confiance (United a rempli les trois, mais le premier suffit) et montre de nombreuses leçons pour de nombreuses entreprises de services sur la façon de gagner et de conserver des clients ‘Ayez confiance en. Problème 1: Le dysfonctionnement est flagrant. La plupart des défaillances de services ne sont généralement pas aussi choquantes que de transporter un médecin de 69 ans dans l’allée de votre avion. Cependant, avec le clip vidéo du smartphone à quelques clics de côté pour l’expérience, toute panne d’assistance qui semble terrible sur l’appareil photo peut être transportée à travers le monde en quelques instants. Comme nous le rappelle Philip Kotler, de la Northwestern University, «si les organisations agissent horriblement, Internet les appellera.» La perte de confiance dans ces situations est rapide et impitoyable. Condition 2: l’occurrence correspond à un modèle de panne. Lorsqu’une entreprise a échoué après ses acheteurs, la réaliser une deuxième fois avec succès produit une histoire de mauvais soutien. Et une fois qu’il y a un récit, la confiance en soi des clients à l’intérieur de l’entreprise est probablement en chute libre et l’enthousiasme pour le critiquer en ligne est plus grand. Les solutions sont des spectacles; il n’y a en fait pas de roues pour les acheteurs avant d’acheter pour évaluer la meilleure qualité. Une conception d’échec crée une incertitude en ce qui concerne le nom de la marque qui pourrait être difficile à supprimer avec même les plus sages de la publicité et du marketing. Problème 3: La tentative de réhabilitation est mauvaise, entraînant un double échec. Lorsqu’un fournisseur de services ne parvient pas à fournir l’assistance proposée, il doit présenter les excuses appropriées – et ne devrait certainement pas blâmer le client pour ses manquements (comme lorsque United au début était appelé son client lésé «belligérant»). Lorsque les clients remarqueront qu’une organisation ne sera pas personnelle autour de ses défauts, ils imagineront probablement que l’entreprise se soucie très peu de bien les entretenir et ne méritera pas la fidélité de leurs clients. Pour l’ampleur possible, corrigez les problèmes de support avant qu’ils n’atteignent l’acheteur. Beaucoup plus de centres médicaux utilisent des listes de contrôle pour aider à rappeler aux cliniciens les techniques essentielles de sécurité des personnes concernées avant d’effectuer une intervention chirurgicale, un exercice obtenu sur le marché de l’aviation. Chaque nuit, FedEx transmet un avion vacant de votre Vers la côte ouest à un certain nombre de terminaux d’aéroport où des surcharges ou des problèmes mécaniques retarderaient certainement l’expédition et la livraison de FedEx aux destinataires concernés. L’individu est rarement conscient d’un problème, simplement parce que des mesures ont été prises pour l’empêcher en premier lieu.

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